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业务与产品 / 自主产品
中科软科技股份有限公司—CRM系统
一、系统总体方案
      中科软科技借助于丰厚的行业业务知识积累、结合先进的计算机技术和多年的开发经验,总结出一套适应国内公共行业和企业等跨行业的CRM解决方案。

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      在CRM系统建设过程中无一例外需要大量使用数据,因此构建一个安全、灵活、扩展性强的CRM需要构建一个统一的数据平台,从上图中可以看出首先需要构建一个运营型CRM系统,在此基础上完善成协作型CRM系统,只有运营型和协作型CRM相互促进才能发挥CRM系统在日常运营管理中的作用。在满足日常业务运营过程中对客户数据的充分共享和使用才能够构建分析型CRM,分析型CRM系统是基于一个轻量级的数据仓库,包括ODS建设、数据仓库原子层建设、数据集市建设以及与之相关的业务功能,CRM系统的总体架构图如下:

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      作为企业的信息化平台,系统架构一般分为三个层次:开发平台、基础应用平台、业务功能应用。
      在系统总体架构中,开发平台是公用技术平台,包括代码框架、数据模型、词根编码、系统配置、规则定义及各类技术工具;基础应用平台是系统的环境,包括数据库、编程架构、各类工作引擎、中间件、安全组件、开发工具等等;业务功能应用是CRM系统具体实现的系统功能,包括系统管理功能、面向客户主题功能、面向销售主题功能、面向产品主题功能,他们之间存在着层层递进、相互促进的关系。
      由于企业的类型和经营策略的不同,IT发展的思路也各具风格,因此我们可以按照客户的实际业务要求和管理需要进行整体规划,然后逐步建设和完善CRM系统。在建设之初,客户也许只需要建设运营型CRM系统,但我们会按照总体架构的建设方式建立系统,确保系统的可扩展能力,我们的最终目标,是为客户提供一套整合的系统平台,各功能间协调运作,实现无缝的连接。
二、系统功能介绍
      CRM系统依托丰富的元数据和明确的数据使用目标而建立,在功能设置上也采用自下而上的方式,首先建立客户基本信息模型,主要记录自然人的基本属性;其次在客户基本信息之上建立客户的扩展信息,包括客户的财务信息、客户的业务信息、客户的其他接触信息;这些更加全面的信息能够进一步定位客户,基于这些信息可对客户做一对一服务、再次机会预测、客户价值分析等综合分析。
      在客户信息模型的基础上,CRM系统提供5个方面的功能,包括系统管理、客户主题管理、销售主题管理、产品主题管理和知识库管理。
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三、系统建设特点
3.1标准化建设
      标准化工作是一个使应用系统开发管理更加统一、明确加强其可操作性的过程。标准化的范围很大,它为系统建设打下基础,同时又在系统建设各工作之间起到相互推动的作用。
      系统将从实务流程的标准化、业务信息代码的标准化、数据格式和有效性的标准化、需求描述的标准化等四个方面实现对系统的标准化建设。
      系统的标准化建设也体现在项目管理的日常工作中,由于我公司通过了CMMI L5级的项目过程管理认证,因此在项目流程控制上完全遵循CMMI L5标准,使项目开发过程和文档成为可控制和可管理的内容。
3.2运营型CRM先行,分析型CRM后行
      随着信息化的发展,企业已经建设了各类信息系统,现有信息系统中与客户相关数据虽然从量上来说比较大,但内容比较单一,缺乏公司全方位的信息,如成本、市场信息等,而且这些数据在结构上难以以客户为中心有效管理,这样的话就更难支持较为复杂的客户数据分析应用。所以建议先完成运营型CRM的建设,在运营型CRM的基础上实施分析型CRM,运营型CRM是分析型CRM的基础,分析型CRM是运营型CRM的提高。
3.3灵活方便的工作流管理
      各行业的业务流程往往是复杂的,业务种类的差异和参与部门的不同,组织机构、人员权限和业务管理流程的调整,都会对CRM系统的流程产生影响。传统的对系统源代码进行修改的方式不仅降低了系统响应的及时性,而且增加了客户对开发商的依赖性。我公司将工作流管理的先进思想引入到CRM系统中,客户可以通过工作流管理模块定制业务流转方向、数据查询权限,部门和业务流程的变更可以轻松实现。本系统同时提供对工作流中每一个节点的动态监控功能,客户能随时跟踪监控系统中各业务的整个流程,并设置业务处理的时限预警线,实现CRM系统中丰富的应用功能。
3.4系统高度集成
      CRM系统不仅仅为产品部门、销售部门进行服务,而且为全公司所有分支机构服务,这就要求CRM系统具有很好的集成性,信息从CRM系统产生后一直传递到业务流程下端的各个部门和岗位。
      CRM系统的集成表现在纵向集成的两个方面。首先CRM系统必须可以在企业总部和各层次的分支机构之间,实现动态、实时的信息交换,从而实现整个企业的纵向集成。其次CRM系统应用把分散在企业各个部门、各个环节的客户数据集中为一个有机的整体,从而实现客户数据的纵向集成。再者CRM系统还能提供与企业其他系统间的数据接口,实现数据的导入导出。
3.5以先进技术为手段
      通用性、适应性和灵活性
      系统从通用功能组件的规划和业务流程重组这两个方面进行考虑,实现了功能和结构的通用性,使应用的范围更广,灵活性和适应性更强。
根据各行业的业务功能和处理模式类似的情况,系统将应用功能进行封装,通过组件化管理保持其独立应用能力;可以动态增加系统的应用范围;通过系统内嵌的工作流引擎,系统还能够针对不同的业务目标制定相应的业务流程,完成功能组件对流程的装配,实现一定的业务流程的重组,以适应业务要求的灵活性,保证系统能够最大程度的适应业务需求,保持良好的通用性和适应能力。
      安全性
      CRM系统是一个多用户的核心业务处理系统,系统在安全、可靠方面有着较高要求,CRM系统包含多级别的数据保护和权限控制机制,采用先进的加密手段和安全性管理工具,防止非授权用户访问系统数据,使得客户的业务资料在任何时候都保持正确和完整。
      可维护性和可扩展性
      系统具有良好的可维护性,能够支持日志处理,记录关键性的业务操作,系统对关键数据精确的记录历史,支持业务数据回溯功能,并能够形成针对管理和决策的统计分析。
      技术先进性
      采用三层结构的开发模式,不但使系统结构清晰,还能够将功能分布到不同服务器上,协同完成业务应用。三层结构的开发方式使系统达到了更大的灵活性,每个层次可以使用不同的工具进行开发,并通过中间件技术将各个层次贯穿在一起,形成统一的整体。我们建议在客户端使用JSP作为开发语言,但是根据客户的要求和设备使用的情况,我们可以提供其他图形界面作为补充方案。
      采用JSP开发客户端,通过浏览器实现业务界面,减轻了客户端程序的维护量。
      采用Java编程语言实现核心业务开发,采用JDBC接口实现与数据库的连接,实现了数据库无关性,客户可以在Oracle、DB2、Informix等大型数据库中进行自由选择。
四、系统实施案例
      CRM系统的实施可以根据客户服务理念的不断深化分阶段有步骤地进行实施,我公司先后在多家企业实施了不同建设步骤的CRM系统。
      运营型CRM系统在数据平台建设基础之上主要进行客户服务管理,通过客户的行为产生的业务数据进行客户价值管理并配套相应的客户服务管理办法,为不同类型的客户提供最适合的服务手段,服务过程中系统自动化提醒、跟踪、预警、交互等流程设置对服务进行统一管理,增强客户粘性和服务水平。
      在运营型CRM系统建设之上建设分析型CRM系统,对所管理的客户数据进行销售分析,通过销售分析模型和客户行为数据对客户的销售偏好、财务状况、产品盈利情况等多方面进行分析,从而实现精准营销。

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